Островок: как компания с 1000 оферов за сезон использует ИИ-рекрутера Qooqa

Островок - один из лидеров российского travel-рынка: онлайн-бронирование отелей, авиабилетов и других тревел-услуг, более 40 000 бронирований ежедневно. Об опыте внедрения ИИ-рекрутера Qooqa в массовом найме клиентского сервиса рассказали Тамара Воронцова, сооснователь Qooqa и HRD, и Артём Пашков, руководитель отдела персонала Островка.

Запись вебинара

Контекст: массовый найм с сезонными пиками

Команда Артёма закрывает найм в клиентском сервисе - поддержка клиентов, отелей и транспортного продукта. Это классический массовый подбор с выраженной сезонностью: пик приходится на отпускной сезон с майских праздников до конца сентября. За сезон компания делает порядка 1000 принятых оферов, и занимается этим команда всего из 7 рекрутёров. В пик один рекрутёр выводит около 30 человек в месяц.

Сезон 2023 года прошёл тяжело: процессы были в основном ручными - просмотр каждого отклика, личный контакт с каждым интересным кандидатом, сорсинг по базам. В итоге все вакансии закрыли только к декабрю.

Путь к ИИ: от видеоинтервью и ботов к Qooqa

Островок последовательно автоматизировал подбор. Сначала пробовали видеоинтервью - но на российском рынке очень низкая конверсия в запись видео, и от формата отказались. Затем несколько лет развивали сценарных ботов: первичный прескрининг, приём аудиосообщений, проверка английского, и в итоге «единое окно входа» - одна понятная вакансия «специалист клиентской поддержки» вместо множества непонятных кандидату ролей.

Но у сценарных ботов есть потолок: высокий error-rate и жёсткий сценарий, выше которого не прыгнешь. Чтобы достовернее понимать, подходит ли человек, в Островке перешли на решение на базе генеративного ИИ - Qooqa.

Главный барьер - не технологии, а доверие

Самым сложным оказался не запуск, а психология. У рекрутёров было естественное недоверие и страх «потери контроля».

«Даже у наших рекрутёров было определённое недоверие. Так, а правильно ли он оценил? Нет, я всё-таки пойду перепроверю весь диалог. А почему он спросил это?» - Артём Пашков

Артём считает это нормальным для переходного периода: доверие к новой технологии выстраивается со временем, как период адаптации нового сотрудника. Отдельно проверяли безопасность - Артём лично пытался «увести» ассистента и заставить сделать кандидату офер «на миллион», но бот каждый раз возвращал разговор к реальной вакансии.

Как Qooqa работает в Островке

Qooqa проводит текстовые интервью, формулируя вопросы индивидуально на основе резюме и требований вакансии, и всегда открыто представляется ИИ-ассистентом рекрутера. Она скорит кандидатов и собирает шортлист финалистов - буквально за первые пару часов. Инструмент интегрируется с ATS компании, не меняя привычный интерфейс, и работает без выходных - к началу рабочего дня на каждой вакансии уже есть одобренные кандидаты.

Для Островка сделали кастомную оценку: помимо опыта, образования и английского, Qooqa оценивает через диалог шесть софт-компетенций (эмпатия, стрессоустойчивость, аналитичность и др.) со скорингом от 1 до 5. Это основа skills-based подхода: единое окно входа и распределение кандидатов по ролям под их сильные стороны.

Результаты

• состав команды рекрутёров - 7 человек, неизменен 3 года, при росте департамента ~10% в год;
• менее 1% кандидатов просят переключить на живого человека (0,14%);
• более 76% кандидатов отвечают ИИ-рекрутеру;
• более 60% доходят до конца интервью;
• самоотказ от вакансии - менее 13% (один из лучших показателей на масс-найме);
• индекс вежливости на HeadHunter - 99-100%: каждый кандидат получает ответ.

Показательный кейс по одной сложной вакансии за сопоставимый период год к году: раньше - 31 интервью и 9 оферов, в этом году с Qooqa - 13 интервью и 11 оферов. То есть почти каждое интервью доходит до офера, потому что на него попадают уже отобранные кандидаты.

«У нас остался такой же состав команды в течение последних 3 лет, мы растём на 10% год от года, и до сих пор нам не приходилось никого донанимать. Я считаю, что это победа» - Артём Пашков

Новая роль рекрутёра

Qooqa снимает рутину, и рекрутёр работает уже с шортлистом протестированных кандидатов - качество людей на финальном интервью выросло. При этом финальное решение остаётся за человеком.

«Мы можем делегировать всё, что угодно, но мы не можем делегировать ответственность. Рекрутёр - это пропуск в организацию» - Артём Пашков

Вывод

Главный совет от команды Островка - пробовать и не бояться ошибаться. ИИ - самая быстрорастущая технология после интернета, и заходить в неё стоит как можно раньше, чтобы не остаться за бортом прогресса. А чтобы кандидаты охотно шли на контакт, важно вкладываться в EVP и бренд работодателя, отвечать каждому и быть прозрачными насчёт того, что часть общения ведёт ИИ.